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“车队”型需求,促生维保服务“家电化”模式?

时间:2017-11-18 14:39:00   来源:   添加人:admin

  融资租赁平台的这种“车队”型服务需求,以及汽车租赁的属性,会促使他们寻找统一的维修连锁企业以及保险公司,推行家电化服务模式,简化消费者维修保养流程。

  对于汽车维修连锁企业而言,这种模式将催生出新的B端商机。在未来,他们只需对接主机厂、融资租赁企业等几个大的平台,就将取得全国范围内的业务体量,同时也有利于自身品牌塑造。

  在信息爆炸的互联网时代,信息不对称这种现象,在汽车后市场,特别是维修保养领域,仍然屡见不鲜。不管是去4S店,还是独立售后服务商,车主的心里都要掂量一下:维修保养质量行不行?零配件是不是真的?费用贵不贵?

  后市场“脏乱差”的固有印象,车主犹豫不定的不信任感,造成了一种恶性循环。传统汽车成千上万的零部件、技术的门槛、车型的纷繁复杂,让车主对接线下服务商时处于弱势。

  虽然目前各种电商平台为车主提供了数据信息,但是汽车行业的特殊性,使得最后的服务仍然要落地于线下服务商。不可避免的,车主必须对接他们,只要涉及到需求提交和议价环节,前面提到的雷区还是可能踩到。

  在这样背景下,如果我们做出一种假设,即未来车主与服务商之间不再是客户和商家关系:汽车需要维修保养,车主收到服务商的地点,将汽车送往服务商,处理完毕,将车取回,在这个过程中,车主不直接与服务商产生任何费用。是否可行?

  某新能源汽车企业的人士也提到一种设想:未来车主下载APP,只管用车,所有车务、售后等都有专属顾问来服务,夜间取车清晨还车,主要和高端车4S店合作,利用夜间的闲时工位;车主不需要和维修商合作,只需缴纳会员费,不需要为单次服务收费。以后维修商不需要和消费者打交道,只需和上游企业沟通交流。

  这种模式类似于家电和电子产品的售后服务。例如小米手机的售后,在质保期内出现问题,消费者只需要将手机送往小米之家处理即可,无须支付额外费用。这种模式的本质在于,在销售前端消费者就为售后买了单,而服务商的直接客户,从消费者转向了上游企业。

  事实上,这种所谓的假设,在美国汽车后市场已经成型。美国事故车维修连锁四大运营商——ABRA、Caliber Collision、Gerber Collision & Glass、Service King已经不对接C端客户,而是直接面向主机厂和保险公司。车主的汽车发生故障,直接前往与此汽车品牌合作的运营商旗下的维修店,在此过程中产生的维修费用,已经由车主在购车时提前买单。而这种大型连锁品牌的资质,由主机厂和保险公司进行认证,值得车主信任。

  回过头来看中国市场,如果这样的模式有机会成型,那么上述提到的上游企业,很可能是以下三类,即主机厂、融资租赁平台和保险公司。当然,这三方可以独立运作,也可交互合作。

  一、主机厂——体量优势

  对于主机厂尤其是新能源汽车而言,最容易想到的情况是,在汽车销售阶段,将维修保养费用捆绑给车主,并根据实际情况,推出不同年限的产品。然后和有资质的第三方维修保养连锁企业谈合作,当然也可以类似上汽车享家一样自营线下服务,或者双管齐下。在车主有维修保养需求的时候,为车主推荐合适的线下服务门店。

  主机厂的话语权和体量,帮助他们在和第三方连锁合作的过程中拿到更优惠的价格,在某种程度上降低了车主的维修保养成本。同时主机厂的资质审核,也让车主在做维修保养时毫无顾忌。在维修保养价格和质量上做双重保障,解决车主在售后方面最大的两个问题。

  二、融资租赁平台——“车队”型需求

  融资租赁平台应该是最有意愿做这件事的一方,他们是汽车实质上的拥有者,为了保证汽车残值,他们愿意寻找统一的服务商开展标准化的售后服务。消费者只是租赁方,省心的售后服务模式对于他们而言显然更有吸引力。“车队”型的体量需求也能帮融资租赁平台找到优质的服务商——线下维修服务企业也要重视自身服务品牌的建设——这也是AC汽车推出汽车后市场“百强连锁终端”的主要考虑。

  三、保险公司——打包产品

  保险公司所扮演的角色,可能类似与上述两者的合作方和补充方。维修保养等标准化服务,可以由主机厂和融资租赁平台核算并买单;但是钣喷等事故车产生的非标准化服务,需要保险公司介入并提前核算,然后以不同的产品形式推荐给消费者。

  “我是车主”这样的车辆保障服务定制平台,有点类似于上述所说的模式。以他们的车漆修复产品为例,用统一价格打包卖给车主,一年的保质期。在一年的时间内,无论什么原因导致的划痕,都可以申请赔付。与此同时,我是车主和小拇指这样的连锁企业合作,车主可自行选择门店,并享受上门接车服务。

  当然,汽车售后服务的复杂程度远远超过家电和电子产品领域,上述提到的模式,如何产品化落地,需要上游企业和线下服务商一起核算;而消费者的接受程度也有待考量。但我们可以预见的是,在未来新能源汽车大量代替传统燃油汽车的时代,随着汽车复杂程度降低,汽车售后愈发趋于标准化,汽车售后服务“家电化”模式的可能性将会提升。

  现阶段,主机厂推行这种模式可能需要一定时间。但是融资租赁平台的这种“车队”型服务需求,以及汽车租赁的属性,会促使他们寻找统一的维修连锁企业以及保险公司,推行家电化服务模式,简化消费者维修保养流程。

  对于汽车维修连锁企业而言,这种模式将催生出新的B端商机。在未来,他们只需对接主机厂、融资租赁企业等几个大的平台,就将取得全国范围内的业务体量,同时也有利于自身品牌塑造。